Поддержка пользователей

Постоянное улучшение услуг Назначение, задачи, ценность для бизнеса Процессы постоянного улучшения услуг Процесс улучшения в 7 шагов 7. Технологии и инструменты 8. Подготовка к сертификационному экзамену Модуль 2. Управление услугами как практика Основные принципы управления услугами Услуги, их параметры и характеристики Процессы и функции Назначение, задачи и ценность для бизнеса Обзор процессов и функций эксплуатации Место процессов в управлении жизненным циклом услуг 3. Управление событиями Общее описание процесса: Управление инцидентами Общее описание процесса: Правила определения приоритетов инцидентов Виды деятельности, методы и техники Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски 5. Обработка запросов Общее описание процесса:

и поддержка пользователей

Карьера в -индустрии На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.

Вакансия «Специалист поддержки пользователей» в Новосибирске поступающих от агентов продаж (1-я линия поддержки бизнеса).

Выгоды аутсорсинга Техническая поддержка пользователей Компания предоставляет своим клиентам широко востребованную на рынке услугу - техническую поддержку пользователей. Помощь оказывается силами высококвалифицированных ИТ специалистов, имеющих необходимые знания и опыт решения разнообразных проблем, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации ИТ сервисов на современном предприятии.

Передача обслуживания ИТ инфраструктуры специализированной внешней фирме выгодна для подавляющего большинства организаций: осуществляет свою бизнес-деятельность с г. За это время специалистам компании удалось накопить ценный опыт, приняв участие во множестве интересных и сложных проектов, создав собственные разработки и получив на практике огромный объем ценных знаний. Этим и обусловлено доверие к компании многих представителей бизнес-сообщества.

Доброжелательные отзывы наших партнеров свидетельствуют о высоком уровне нашей работы, который мы продолжаем повышать с каждым годом. Организация технической поддержки пользователей в компании Схему работы службы поддержки можно вкратце описать так: Далее запрос проходит обработку и отправляется специалисту, занимающемуся обозначенной в нем проблемой, которая устраняется. Рассмотрим все эти действия более подробно.

Вначале сотрудник обслуживаемого АЛП предприятия отправляет заявку на поддержку с помощью интернета, смс, по электронной почте или посредством телефонного звонка в службу поддержки. Далее запрос принимается специалистом первой линии поддержки. Поступивший от пользователя вопрос должен быть зарегистрирован в системе и принят на обработку. Если проблема слишком серьезна или нестандартна, и ее решение может превысить отведенное время реагирования на заявку, она передается на вторую линию техподдержки — ИТ инженерам .

За это время я поучаствовала во множестве проектов разработки программных продуктов. Я включалась в работу на разных этапах: Мне посчастливилось наблюдать работу больших и маленьких команд, а также поучаствовать в нескольких - проектах.

поддержки работа со входящими письмами пользователей, ответы на сообщения в ГУ «Нижегородский инновационный бизнес-инкубатор».

Закажите для вашей команды! Как создать и наладить работу с пользой для основного бизнеса С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры. Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Значительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — . Дружественный и компетентный персонал во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

О курсе В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Практика российских и зарубежных компаний , в том числе обширный проектный опыт консультантов , дополняют теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как идентификация и классификация событий и инцидентов установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов функциональная и иерархическая эскалация интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Особенности учебного курса Три дня по 8 учебных часов:

Специалист по поддержке пользователей (1С, )

Ключевые преимущества - или использование позволяет воспользоваться решением по оптимальной стоимости и уровню информационной безопасности. Единые методы доступа вне зависимости от параметров инфраструктуры, будь то изолированные домены или рабочие группы, наземные или спутниковые каналы связи, образующие корпоративную сеть или Интернет. Надежное протоколирование доступа за счет централизванной архитектуры решения. Широкие возможности сеанса управления позволяют значительно сократить среднее время обслуживания.

Сокращение среднего времени обслуживания Обслуживание без подключения к экрану.

на вакансию Инженер технической поддержки пользователей.Это мы имеем летний опыт разработки систем автоматизации бизнес-процессов .

Техобслуживание рабочих компьютеров организаций и серверов , сопровождение программ на базе 1С , забота о бесперебойности и отказоустойчивости сервисов, и так далее до бесконечности. Даже непонятно, куда подевались люди в этом техническом потоке. На российском рынке мало ИТ-аутсорсинговых фирм, которые делали бы ставку на клиентский подход, и во главу угла ставили не железо и софт, а живого человека. В то же время за границей тенденции направлены на подробное изучение потребностей пользователей.

Рыночных успехов добивается тот, кто понимает или угадывает пользовательские предпочтения. В нашей стране не замечается подобного движения по простой причине - в информационных технологиях ИТ-аутсорсинг пока не стал настолько популярным в сегментах малого и среднего бизнеса, чтобы ИТ-шники задумались о том, чего же действительно хотят пользователи.

Позвольте предположить, что скоро ситуация поменяется, и связано это, как ни странно, с экономическим кризисом. Уже падает популярность фрилансеров, знакомых подрабатывающих студентов, администраторов в штате, потому что рыночные правила диктуют повышать эффективность. Она в этом случае становится конкурентным преимуществом, которое как минимум помогает выживать, как максимум - выигрывать в суровой борьбе за место под солнцем. ИТ-аутсорсинговые компании предлагают адекватный ответ на новые вызовы времени.

Техническая поддержка пользователей

Почему нам нужна поддержка Организации любой индустрии, у которых решения установлены больше двух лет, могут столкнуться с низким уровнем удовлетворенности клиентов: Мы предлагаем поддержку -систем в соответствии с , которая базируется на бизнес-требованиях заказчика и уменьшает количество критических сбоев. С таким подходом взаимосвязь между пользователями, поддерживаемыми элементами и инцидентами становится понятнее и организованнее.

Наш предлагает несколько уровней технической поддержки систем и бизнес-приложений. Администрируем базы данных, организуем мониторинг ландшафта , управляем изменениями переносами и устанавливаем пакеты обновлений, настраиваем резервное копирование и восстановление систем. Поддержка бизнес-приложений Диагностируем и устраняем инциденты, объясняем причины проблем.

3 дн. назад Вакансия Специалист поддержки пользователей. Зарплата: сотрудников на роль специалистов по работе в бизнес-процессах (1С:8).

Коммуникационные навыки и клиенто-ориентированность. Сюда можно сгруппировать умение слушать и слышать, отделяя зёрна от плевел, но при этом не додумывая за пользователя того, что он не говорит. Умение общаться с пользователем вежливо, дружелюбно, стабильно с течением времени, при этом сохраняя стрессоустойчивость и контроль за конфликтом.

Твёрдо верю, что на первой линии, если вы уж решились поставить туда человека а не безликий портал, должен быть в первую очередь психолог, а потом уже технарь. Обучаемость и дисциплина. Сгруппируем сюда умение быстро обучиться от старших специалистов, и существующих инструкций и знаний, а так же умение этим инструкциям следовать.

Чрезмерная самодеятельность на первой линии грозит непрозрачностью ситуации с обращениями, несоблюдением процессов и нестабильным результатом. Способность к работе с большим и широким охватом информации. Так и возможность"помнить" большие объёмы проходящих заявок. Если первая линия работет не просто"прими и передай", то всё что не решится на первом звонке неплохо бы держать под присмотром. Пользователь-то прийдёт в случае чего опять на первую линия. Все остальные компетенции я б скорее отнёс к"старшим"," -саппорту", 1, й линии и тому подобному.

Первая линия

Поддержка Поддержка Корпорация поставляет инновационные решения для построения коммуникационных сетей нового поколения. При переходе от классических технологий к новым у заказчиков и партнеров часто возникают вопросы, поэтому мы всегда готовы предоставить свою техническую поддержку и профессиональные услуги. Корпорация располагает специалистами, инфраструктурой и наработанными механизмами, необходимыми для поддержки наших партнеров.

Техническая поддержка Услуги по оказанию технической поддержки для заказчиков оказываются системным интеграторам или авторизованным дистрибьюторам, через которых было приобретено оборудование Техническая поддержка авторизованных бизнес-партнёров осуществляется корпорацией в рамках партнёрских договоров. В рамках действия партнёрской программы квалифицированные инженеры корпорации предоставляют услуги по предпродажной поддержке авторизованным бизнес-партнёрам, помогая решать сложные задачи, связанные с позиционированием продуктов, проектированием систем и сетей, консультированием специалистов.

Создай свой бизнес - кредиты и банковские гарантии, расчетно-кассовое обслуживание, Бесплатная информационная поддержка по России 24/7.

Обращение — в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки — самостоятельно зарегистрированный запрос на веб-портале, электронное письмо, телефонный звонок от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы вендорской поддержки. Продукт — программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем. Инцидент — любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.

Критичный инцидент — инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании Пользователя. Существенный инцидент — инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании Пользователя. Некритичный инцидент — все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.

Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки. Ошибка продукта — поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий. Поддерживаемая конфигурация — конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.

Альтернативная конфигурация — конфигурация, не описанная в документации продукта, то есть конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию. Актуальная версия продукта — любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.

Основная версия — старшая на текущий момент версия, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем. Обязательства Вендора Вендор обязуется: В случае обнаружения уязвимости в сертифицированном продукте — предоставить решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.

Работа Специалист бизнес-центра

Настройка, оптимизация и поддержка локальной инфраструктуры офиса. Настройка и поддержка серверов облачные сервера и собственные сервера клиента. Установка и адаптация профильного для вашей компании ПО. Организация системы резервного копирования данных. Контроль и повышение продаж с помощью -системы.

Организация и совершенствование службы поддержки пользователей ( службы сотрудников Service Desk и специалистов ИТ по поддержке ИТ- услуг.

Последствия — частичная или полная остановка бизнес-процессов в компании. Обращения не отслеживаются Проблемы — отсутствует возможность получать данные по обращениям в службу поддержки. Невозможно получать информацию о проблемах, запросах и оценить эффективность работы ИТ-службы. Последствия — медленный темп развития компании, потеря средств и ресурсов на обработку повторных обращений. Обращения не ранжируются по приоритету Проблемы — обращения отрабатываются беспорядочно.

Самые важные обращения не получают должного внимания и скорости реагирования. Последствия — срыв сроков по бизнес-критичным задачам, частичная или полная остановка работы в компании. Пользователь не имеет обратной связи по обращениям Проблемы — пользователь тратит свое время и время ИТ-поддержки на получение статуса по отправленному обращению. Последствия — прерывание бизнес-процессов на повторные обращения. Обращения теряются на разных этапах обработки Проблемы — теряются обращения, над которыми проведена часть работы.

Повторные обращения в службу ИТ-поддержки. Последствия — продолжительный простой бизнес-процессов, срыв сроков по бизнес-критичным задачам.

ИТ обслуживание бизнеса

Как построить службу поддержки пользователей ИС Заурбек Алехин Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы ИС , за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, — тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы.

Организация и совершенствование службы поддержки пользователей ( службы сотрудников Service Desk и специалистов ИТ по поддержке ИТ- услуг.

В нашей вендорской корзине есть продукты, которые просты в использовании и не требуют специализированного внедрения. Но для некоторых компаний коробочные решения не подходят, поскольку, для достижения бизнес-целей, требуется кастомизация продукта, его интеграция с другими информационными системами 1С, , портал и т. При покупке программного обеспечения со сложной технической настройкой, требующего глубокой адаптации, не обойтись без помощи профессионалов, которые быстро и компетентно осуществят его внедрение.

Наша команда располагает штатом сертифицированных специалистов, имеющих большой опыт реализации проектов в компаниях с корпоративными ИТ-системами различной сложности. Мы проведем для вас предпроектную оценку, поможем с внедрением дополнительного функционала, осуществим контроль качества выполненных работ, обучим пользователей, предоставим услуги технической поддержки.

С нами выбранные вами ИТ-решения начнут максимально быстро приносить пользу. Мы работаем для того, чтобы вы смогли сделать свой бизнес эффективнее. Лучше воспользоваться командой профессионалов! Наши компетенции Мы специализируемся в следующих сферах: Наши профессиональные компетенции в этих сферах позволят реализовать любые ваши бизнес-задачи. В рамках взаимодействия с вашей компанией мы проведем пресейл-работу и пилот, реализуем проект под ключ, осуществим техническую поддержку.

По результатам проведения предварительного предпроектного обследования вашей компании и уточнения бизнес-требований, наши специалисты — аналитики, консультанты, разработчики и архитекторы — подготовят технико-коммерческое предложение.

Организация поддержки пользователей - Service Desk / Онлайн-конференция